Правила предоставления технической поддержки ПО

Техническая поддержка бесплатно предоставляется зарегистрированным пользователям программного обеспечения нашей компании в течение срока действия оплаченной подписки или не менее 3 лет с даты приобретения ПО для бессрочных пожизненных лицензий (может быть указано непосредственно в Лицензионном договоре (соглашении) ПО). Техническая поддержка осуществляется в соответствии с настоящими Правилами. Мы работаем над дальнейшим совершенствованием и регламентацией технической поддержки и оставляем за собой право в любое время и без специального уведомления вносить изменения в данные Правила, вступающие в силу с момента опубликования.

Техническая поддержка предусматривает рассмотрение конкретных технических проблем при использовании ПО, с которыми пользователь не может справиться самостоятельно, включая активацию/переактивацию ПО, выявление/устранение проблем в работе ПО, краткие консультации по установке, настройке и использованию ПО в форме ответов на конкретные и четко поставленные вопросы, не отраженные в доступных информационно-справочных материалах. Техническая поддержка не предусматривает обучение работе с ПО, обеспечение возможности использования ПО на конкретном рабочем месте (на конкретном компьютере с определенной операционной системой и прочим установленным программным обеспечением) или разрешение проблем, связанных с администрированием сетей, ОС, СУБД, программного обеспечения сторонних производителей. Мы оставляем за собой право в разрешении любых затруднений, возникших у пользователя при освоении ПО.

Техническая поддержка осуществляется через Интернет (по электронной почте и/или через веб-систему обслуживания при наличии). Мы стараемся отвечать максимально быстро насколько возможно, в большинстве случаев в течение 2 рабочих дней с момента получения запроса. Запрос, поступивший в нерабочий день или после 15.00 (GMT+3) в рабочий день, считается полученным в ближайший последующий рабочий день; рабочие дни: понедельник - пятница за исключением праздничных дней РФ. Точное время предоставления ответа на запрос, полнота, возможность и полезность ответа не гарантируются и зависят от времени поступления запроса, сложности проблемы, числа включенных в обращение инцидентов, полноты и точности предоставленной информации о проблеме и множества других факторов, которые не всегда находятся под нашим контролем. При разрешении проблемы наш специалист может запросить дополнительную информацию, Вам необходимо предоставить ее максимально быстро и полно насколько возможно. Если Вы отправили запрос и разобрались самостоятельно до получения нашего ответа, сразу сообщите нам об этом. Разрешением проблемы в службе технической поддержки является: а) предоставление решения проблемы; б) предоставление информации о возможном обходе проблемы; в) обозначение проблемы как особенности текущей реализации продукта; г) обозначение проблемы как пожелания пользователя по совершенствованию продукта; д) передача информации о воспроизведенной проблеме в группу разработки ПО для дальнейшего рассмотрения и устранения.

При использовании ПО несколькими пользователями в организации техническая поддержка осуществляется через 1 представителя организации, уполномоченного обращаться в службу технической поддержки нашей компании и ответственного за сохранение истории обращений по электронной почте с возможностью дальнейшей передачи всех материалов своему преемнику. При первом обращении (или смене представителя организации, отправке запроса с другого адреса электронной почты) необходимо указать регистрационную информацию, чтобы мы могли идентифицировать Вас как пользователя продукта (или представителя организации).

Сообщения, отправленные по электронной почте, не всегда доходят до адресата, может не дойти сообщение-запрос или наш ответ. Вам необходимо обеспечить корректную работу спам-фильтра на уровне своего почтового сервера (настроить или отключить) и почтовой программы (рекомендуем включить наш домен avelifesystems.ru в список надежных отправителей). Если Вы не получили наш ответ в разумное время (более 3 рабочих дней), повторите запрос с указанием альтернативных адресов электронной почты и наиболее полной контактной информации.

Первичная активация и переактивация ПО

Каждая лицензия при активации закрепляется за конкретным компьютером, идентифицируемым специальным алфавитно-цифровым кодом (Код Компьютера). Первичная активация ПО осуществляется при приобретении или продлении лицензии на использование ПО. Переактивация осуществляется при переустановке ПО на другой компьютер (в случае выхода из строя компьютера с активированным ПО) или изменении кода компьютера после переустановки операционной системы или модернизации компьютера. Предусмотрено ограничение на число возможных переактиваций ПО: для бессрочных лицензий в рамках версии при действующей технической поддержке - не более 2; для бессрочных пожизненных лицензий - не более 10; для лицензии-подписки на 1 год - не более 2; для лицензии-подписки на 3 года - не более 5.

Для активации/переактивации ПО сообщите нам Код Компьютера, на котором будет использоваться продукт (отображается в окне "О программе"; запустите программу на соответствующем компьютере, выберите пункт меню "Помощь-О программе", в открывшемся окне скопируйте и вставьте этот идентификатор в отправляемое сообщение). Затем по электронной почте Вам будет выслан Ключ активации ПО, воспользовавшись которым в соответствии с приложенной инструкцией, Вы активируете программный продукт на данном компьютере. Признаком успешной активации является соответствующее сообщение после применения ключа активации и отображение регистрационного имени в окне "О программе" после перезапуска ПО. Вы ответственны за выбор подходящего компьютера, установку и активацию ПО. В случае если активация лицензии не состоялась, Вам необходимо предпринять все необходимые усилия по устранению технических факторов, препятствующих осуществлению активации на данном компьютере (обеспечение возможности записи данных на жесткий диск компьютера и в реестр операционной системы, исключение влияния антивирусного ПО (при необходимости отключить на время активации), средств сетевой защиты и прочего стороннего ПО). Если же проблему не удалось устранить в течение 7 дней, активация лицензии на данном компьютере считается невозможной (за исключением случая временной невозможности активации ключом серверной лицензии на определенном сетевом рабочем месте) и Вам необходимо выбрать другой компьютер, установить на него ПО, сообщить его Код Компьютера и активировать ПО полученным ключом. В рамках серверной лицензии Вы можете активировать ПО как минимум на одном или сразу на всех сетевых рабочих местах, где требуется использовать ПО и физически подключенных к серверному компьютеру локальной сети, за которым закреплена серверная лицензия, успешность результата активации серверной лицензии в целом определяется как успешность активации ПО на сервере и как минимум на одном из сетевых рабочих мест.

При обращении по переактивации ПО необходимо кратко указать причину замены ключа (повреждение ПК, модернизация ПК, переустановка ОС) и желательно предыдущий код компьютера (только при наличии более одной лицензии ПО или лицензий на несколько компьютеров).

Консультации по настройке и использованию ПО

Мы предоставляем краткие консультации по установке, настройке и использованию ПО в форме ответов на конкретные и четко поставленные вопросы, не отраженные в доступных информационно-справочных материалах. Если Вы столкнулись с каким-то затруднением при настройке или использовании ПО, вначале постарайтесь найти ответ в доступных информационно-справочных материалах. При невозможности разобраться самостоятельно опишите ситуацию, сформулируйте вопрос и отправьте запрос нам.

Выявление/устранение проблем в работе ПО

Программное обеспечение – сложный объект с множеством внутренних и внешних функциональных взаимосвязей. ПО не может быть абсолютно свободно от ошибок на любом компьютере и в любом окружении, причем число ошибок увеличивается по мере повышения сложности программы. Обнаруженные и воспроизведенные нами при повторении указанных пользователем действий проблемы регистрируются и устраняются в соответствии с присвоенным классом критичности. Не все обнаруженные проблемы могут быть воспроизведены и устранены или могут потребовать значительных усилий и времени для устранения, мы не гарантируем точный срок и возможность устранения конкретной проблемы. Опираясь на многолетний практический опыт, можем сказать, что большинство обнаруженных проблем удается быстро выявить и устранить.

При неожиданном поведении программы завершите ее работу. При невозможности нормального завершения программы выполните принудительное завершение процесса в диспетчере задач, вызываемом нажатием комбинации клавиш Crl+Alt+Del. Затем запустите ПО заново и попробуйте воспроизвести проблемную ситуацию повторно, чтобы исключить случайный сбой (если Вы не сможете, то скорее всего и мы тоже). Перед отправкой запроса убедитесь, что на компьютере установлено последнее обновление ПО так как проблема могла быть уже устранена в нем. Если проблема связана с работой ПО в сети, убедитесь, что сеть правильно настроена и функционирует, сетевое взаимодействие ПО с сервером не блокируется средствами сетевой защиты.

Вам необходимо проактивно содействовать в разрешении проблемы и сразу предоставить максимально полную и точную информацию. Зафиксируйте и передайте нам максимально подробную информацию о проявлении проблемы, включая точную последовательность действий, приводящих к проблеме, предшествовавшую активность при работе с программой, прочие условия возникновения проблемы (все, что может показаться важным, например возможное влияние стороннего ПО, особенности настройки ПО, ОС, СУБД, одновременные действия, связанные с обращением к базе данных, на другом рабочем месте) и, при необходимости, приложите наглядные скриншоты в формате со сжатием JPEG, GIF, PNG. Если проблема связана с конкретными файлами (например, определенными тестами или импортируемыми данными) или записью(ями) реестра ПО (можно выгрузить в файл командой ПО Сервис-Выгрузить), также приложите их к запросу в ZIP-архиве.

Когда нет известного решения или обхода проблемы и она не является особенностью реализации ПО или запросом на улучшение, наш специалист постарается воспроизвести проблемную ситуацию при повторении указанных действий с учетом информации о ее проявлении и условиях возникновения, затем в случае когда проблему не удается воспроизвести в разумное время, может обозначить ее как неподтвержденную (невоспроизводимую, случайный сбой) или запросить дополнительную информацию. При успешном воспроизведении вся информация о проблеме направляется в группу разработки ПО для дальнейшего устранения, где она подтверждается, описывается и идентифицируется с присвоением приоритета устранения, устанавливаемого в соответствии с критичностью, определяемой с учетом важности и масштаба проявления проблемы.

Исправления ошибок в зависимости от класса критичности включаются в очередное обновление ПО или внеочередную сборку ПО для группы пользователей.

***

Редакция: 04.03.2024